zdjęcie marki Scantilly z kampanii z Taylor Crisp
Liczba osób z niepełnosprawnościami w Polsce waha się między 5 a 8 milionów, co oznacza, że prędzej czy później do Twojego sklepu trafi osoba z jakąś formą niepełnosprawności. Warto zadać sobie pytanie, czy jesteś gotowa na obsługę takiej klientki? Karta Praw Osób Niepełnosprawnych, wprowadzona w życie uchwałą z 1 sierpnia 1997 r., stanowi, że każda osoba z niepełnosprawnością “ma […] prawo do niezależnego, samodzielnego i aktywnego życia oraz nie mogą podlegać dyskryminacji”. Oznacza to ni mniej ni więcej, że każda kobieta G/głucha, na wózku, niewidoma i z niepełnosprawnością intelektualną powinna móc zrobić zakupy w dowolnym sklepie bez uczucia, że jest niechcianym problemem i utrudnieniem dla obsługi.
JĘZYK MA ZNACZENIE
Odruchowo używamy określenia “osoba niepełnosprawna”, który to termin pojawia się także w dokumentach prawnych. Jednak coraz więcej takich osób preferuje określenie zgodne z zasadą “osoba najpierw” – czyli najpierw są ludźmi, a potem dopiero mają swoje niepełnosprawności. Stąd wzięła się fraza “osoba z niepełnosprawnością”, która jest bezpiecznym terminem-parasolem dla wszystkich osób, których kondycja fizyczna lub/i psychiczna czasowo lub stale utrudnia im funkcjonowanie w życiu prywatnym i społecznym. Wyjątkiem są osoby G/głuche, które ze względu na używanie innego języka (a nie innej formy języka) są de facto mniejszością kulturową i określają same siebie po prostu jako osoby G/głuche. Z tego też powodu nie używaj słowa “głuchoniemy” – jest to wielka obraza dla osób, którym latami odbierano głos i własny język.
Unikaj określeń sugerujących cierpienie – znasz osobę korzystającą z wózka, a nie przykutą do wózka. Każde słowo, którego kiedykolwiek używano, by obrazić innych (debil, ślepy, idiota, inwalida, debil, niemota, kaleka, imbecyl, kretyn, ułomny) również powinno zostać skreślone z Twojego słownika, jeśli szukasz określenia na osobę z niepełnosprawnością, nawet, jeśli było kiedyś terminem medycznym (jak np. kretyn i debil).
Jakie więc potrzeby będą miały Twoje klientki z niepełnosprawnościami?
GŁUCHE I NIEDOSŁYSZĄCE
Głucha klientka to wyzwanie mniejsze, niż Ci się wydaje! Jeśli jest to osoba, która straciła słuch po okresie nabycia mowy i posługiwała się kiedyś językiem polskim, to długopis i kartka lub – żeby było szybciej – telefon z włączoną opcją voice to text (np. iPhone) będą sprawdzały się znakomicie. Jeśli natomiast masz do czynienia z osobą Głuchą przez duże G, która nigdy nie posługiwała się mówionym językiem polskim, to będziesz musiała zaangażować swoje dawno zagubione (prawdopodobnie w okolicach przedszkola) umiejętności opisywania świata gestami i minami. Osoba Głucha zapewne zasygnalizuje, że nie słyszy, znakiem “głuchy” – palce wskazujący i serdeczny dotkną ucha i ust.
Polski Język Migowy (PJM) to język, którego struktura gramatyczna jest kompletnie inna niż języka polskiego mówionego – po polsku powiemy “Czy lubisz kawę?”, ale zamigamy już “kawa lubisz Ty?”, więc nie każdy Głuchy będzie rozumiał to, co napiszesz, a zwłaszcza bardziej złożone zdania. W PJM znaki przestankowe takie jak pytajniki wyraża się mimiką, toteż nie bój się być ekspresywna! Nie krzycz i nie mów przesadnie wolno do kogoś głuchego – ani lepiej Cię nie usłyszy, ani nie przeczyta lepiej z ruchu warg tego co mówisz. Masz do czynienia z osobą obcojęzyczną i tak ją traktuj; gesty i rysowane w powietrzu kształty jak najbardziej dadzą radę. Pojedyncze słowa takie jak “kolor”, “kształt”, czy “cena” wypowiedziane normalnym tonem w połączeniu ze wskazaniem produktu będą cennym komunikatem. Głusi zazwyczaj bezdźwięcznie wypowiadają słowa odpowiadające znakom, toteż naturalnie patrzeć będą na Twoje usta.
KLIENTKI NA WÓZKACH I PORUSZAJĄCE SIĘ Z KULAMI
Weź zwykłe biurowe krzesło na kółkach i przejedź się po swoim sklepie. O co zawadziłaś? Czy widzisz cały towar dokładnie? Gdzie nie możesz podjechać? Jeśli masz w sklepie fotelik lub sofkę, to jesteś już na dobrej drodze do ułatwienia swojej klientce zakupów, ponieważ dajesz jej w ten sposób możliwość zmiany miejsca spoczynku (nie zakładaj jednak, że będzie chciała się przesiąść!). Jeśli Twój butik mieści się w miejscu niedostępnym dla osób z niepełnosprawnościami narządu ruchu, np. prowadzą do niego schodki, możesz postarać się o dofinansowanie z Unii Europejskiej lub samorządu w celu wybudowania rampy lub innej konstrukcji pozwalającej na dostęp do Twojego sklepu. Zmierz także swoją przymierzalnię: drzwi do niej powinny mieć najmniej 80 cm szerokości, optymalnie od 95 do 100 cm. Żeby móc obrócić wózek wewnątrz przymierzalni, klientce potrzeba będzie około 140 cm wewnętrznej szerokości. Jeśli Twój sklep jest przyjazny wózkom, zamieść koniecznie taką informację na swojej stronie internetowej!
zdjęcie marki Aerie z kampanii z Gaylyn Henderson
NIEWIDOME
Osoby, które straciły wzrok, niekiedy stopniowo tracą pamięć kolorów. Oznacza to, że na poziomie intelektualnym rozumieją, że barwy się od siebie różnią, ale nie są w stanie przywołać, jak wygląda róż czy biel. Kiedy opisujesz towar swojej klientce odnoś się więc bardziej do faktury materiału niż kolorów, i pozwól jej dotykać produktów. W trakcie dopasowania biustonosza poproś klientkę, aby podała Ci silniejszą dłoń (tą, którą pisze/pisała), i poprowadź jej palce po strategicznych elementach założonego biustonosza, żeby unaocznić, jak powinien leżeć. Informuj, co robisz, i gdzie zamierzasz ją dotknąć przy poprawkach. Wskazówki dźwiękowe są dla osób niewidomych kluczowe, więc wchodząc do przebieralni zapukaj lub zaanonsuj swoje wejście.
Jeśli chcesz pomóc jej poruszać się po salonie, możesz zaproponować poprowadzenie jej pod ramię. Stań po stronie tej ręki, w której klientka nie trzyma laski lub uprzęży swojego psa przewodnika, podaj ramię, i opisz przestrzeń przed Wami i obok Was; “tuż przed nami jest regał, na którym na wysięgnikach znajdują się wieszaki z biustonoszami. Po lewej, na wysokości Pani ramienia, jest stand z rajstopami, może go Pani sięgnąć dłonią. Po prawej znajduje się lada, która sięga Pani do pasa.” Informuj na bieżąco, czy pojawiają się przeszkody, opisuj odległości za pomocą szacowania kroków (np. “krzesło jest dwa kroki na prawo”). Bądź w pogotowiu, jednak nie nalegaj na swoją pomoc i zaufaj, że klientka sama zasygnalizuje, że potrzebuje wsparcia. Nie bój się użyć takich fraz jak “do zobaczenia!” czy “wygląda Pani znakomicie!”, nie obrazisz tym swojej klientki.
Pamiętaj, że zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem masz obowiązek wpuścić psa przewodnika do sklepu. Właścicielka czworonoga zapewne wyda komendę “odpoczynek” lub inną, która spowoduje, że pies zatrzyma się i nie będzie jej prowadził po sklepie. Jeśli jednak Twój salon jest dostatecznie duży, możesz dać znać klientce, że pomoc psa może być wskazana. Psy reagują na takie komendy jak “lada” (pies podprowadzi właścicielkę do lady) lub “nos” (pies podejdzie do właścicielki i dotknie nosem jej dłoni, aby mogła go zlokalizować), więc będzie zastępował osobie niewidomej laskę i pomoc innego człowieka.
NIEPEŁNOSPRAWNE INTELEKTUALNIE
Kobiety niepełnosprawne intelektualnie mają bardzo różny zakres możliwości radzenia sobie ze światem – niektóre są tak samodzielnie, że żyją samotnie i pracują zarobkowo, inne wymagają pomocy opiekunów. Jeśli więc w Twoim butiku pojawi się na przykład kobieta z zespołem Downa, który jest jedną z najłatwiej rozpoznawalnych wizualnie chorób powodujących ubytki w rozwoju umysłowym, nie panikuj. Traktuj ją tak samo, jak klientkę zdrową, ale bądź cierpliwa; możliwe, że niektóre pojęcia będą dla niej niezrozumiałe, i będzie potrzebowała więcej czasu na ich przemyślenie. Po kilku minutach rozmowy rozpoznasz, z jakim poziomem kondycji intelektualnej masz do czynienia, i będziesz naturalnie w stanie się do niego dostosować. Nigdy jednak nie bądź patronizująca lub nie mów do klientki jak do dziecka!
NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI UKRYTE
Nie każdą niepełnosprawność zobaczysz. Część z chorób, które powodują niepełnosprawności, nie mają praktycznie żadnych objawów zewnętrznych, i będziesz musiała po prostu zawierzyć swojej klientce na słowo, że nie pije coli zero w Twoim sklepie dla zabawy (tak przed omdleniami chronią się osoby chorujące na POTS) albo że nie jest w stanie stać za długo w przymierzalni, i potrzebuje w niej krzesła. Nie dopytuj i nie drąż; osoby, których niepełnosprawności nie mają wizualnych, znanych ogólnie symptomów, muszą się tłumaczyć ze swoich potrzeb na okrągło. Oszczędź im tego.
PIERWSZY KROK TO BYĆ CIEKAWSKĄ
Jeśli w tym momencie łapiesz się za głowę i myślisz “Nigdy nie spotkałam osoby z niepełnosprawnościami, skąd będę wiedziała, czy nie popełniam gaf? Nie zapamiętam tego wszystkiego!” – nie martw się. Szczęśliwie mamy internet, w którym kobiety z niepełnosprawnościami dzielą się swoim życiem i z chęcią opowiedzą Ci o swoich doświadczeniach, dzięki czemu uzyskasz cenne informacje z pierwszej ręki. Poczujesz się pewniej i zobaczysz świat, do którego inaczej nie miałabyś dostępu!
Jessica Kellgren-Fozard – niewidoma na jedno oko miłośniczka stylu retro, która korzysta z wózka i aparatów słuchowych (koniecznie zobacz jej recenzję bielizny Kiss me Deadly!): http://bit.ly/JessicaKF
Sylwia Błach – korzystająca z wózka programistka, blogerka, i modelka w kampanii Panache Modelled by Role Models: http://sylwiablach.pl/
Hannah Witton – youtuberka z zespołem jelita drażliwego i workiem stomijnym (nagrała filmik o bieliźnie dla kobiet ze stomą!): http://bit.ly/HannahWittonYT
Magdalena Augustynowicz – chorująca na wrodzoną łamliwość kości youtuberka urodowa, która tworzy na kanale Anioł na Resorach: https://www.youtube.com/user/AniolNaResorach
Molly Burke – niewidoma youtuberka, która kocha modę i makijaże, oraz swojego psa przewodnika Gallupa: https://www.youtube.com/user/MollyBurkeOfficial
O Autorce
Agata Grysiak to 1/3 duetu MiskiDwie, bloga ciałopozytywnego o bieliźnie i kobiecych doświadczeniach z własnym ciałem, aktywistka i zwolenniczka inkluzywności.
Więcej informacji znajdziecie na blogu: miskidwie,pl